WWW.OS.X-PDF.RU
БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Научные публикации
 

«Эк ономи ческие на ук и 4) Уверенность - определяется как внимание, любезность, уровень компетентности сотрудников и ...»

Эк ономи ческие на ук и

4) Уверенность - определяется как внимание, любезность, уровень компетентности

сотрудников и способность внушения доверия к компании.

5) Сочувствие - это когда компания заботятся о клиенте, и предлагают помощь своему клиенту

в индивидуальном порядке, демонстрируя интерес и персональный подход. Cопереживание включает

доступность, чувствительность и понимание ожиданий клиента.

ЛИТЕРАТУРА

1. Котлер П. Менеджмент: Издание The Millenium.- Prentice Hall International Inc, 2000- c. 256

2. Гришенко Н.Б. Основы страховой деятельности: Барнаул.- Издательство Алтайского Университета, 2001 – c.35

3. Гвозденко А.А. Страхование: Москва – Издательство Проспект, 2006 – c.156

4. Федорова Т.А. Страхование: Москва – Издательство Экономист, 2004- с. 118

5. Котлер П., Армстронг Г., Саундерс С. Принципы маркетинга: Второе европейское издание, НьюДжерси.- Prentice Hall Europe, 1996- c. 187

6. Котлер П., Келлер К., Управление маркетингом: Нью Джерси.- Издательство Pearson, 2012- c.185

REFENCES

1. Kotler, P. Management. The Millenuim Edition: Prentice Hall International Inc, - 2000- 256 p.

2. Grishenko, N.B. The basis of insurance industry :Barnaul.- Altay State University Press, 2001- 35 p.

3. Gvozdenko A.A. Insurance :Moscow, - Prospect Press, 2006- 156 p.



4. Fedorova Т.А. Insurance: Moscow, - Economist Press, 2004- 118 p.

5. Kotler,P.,Armstrong, G.,Saunders, S., Principles of Marketing. Second European Edition: New Jersey, Prentice Hall Europe, 1996- 187 p.

6. Kotler, P. & Keller K.Marketing Management: New Jersey,- Pearson, 2012- 185 p.

Мратова М.И.

Сатандыруда саласында крсетілетін ызметті баалау (SERVQUAL модель).

Тйіндеме. Маалада сервистін рлі жане сатандыру саласында крсетілетін ызметті дарежесі таырыптары арастырылан. Себебі сатандыру саласыны дамыту жолындаы зекті бір маселесі- ызмет крсету системасын жаксарту, клиенттык базаны жоары дегейде крсетілетін кызмет аркылы лайту. Жне де крсетілетін кызметті баалайтын инструмент – SERVQUAL моделі арастырылан. Крсетілетін ызметті анализдеу арылы сатандыру компанияны менеджменті казіргі тадагы дрежені баалап, тйіндеме жасап, одан ары жасарту жолдарын йымдастырады.

Тйін сздер: сервис, крсетілетін ызметті баалау, SERVQUAL модель.

Muratova M.

To measure of service quality of insurance policy (SERVQUAL model) Summary. In article author considered role of service and service quality of insurance policy. Nowadays one of main priorities strategy of development of insurance company – increase level of delivered service quality, increase of client base with development client relationship management. And author considered measurement tool – service quality – SERVQUAL model. Obtained results of analyze top management propose recommendations.

Key words: service, service quality, SERVQUAL model.

–  –  –

ОПТИМИЗАЦИЯ И РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ

Аннотация. Рассмотрены методы и приемы оптимизации бизнес-процессов сервисной компании.

Ключевые слова. Сервис, оптимизация, реинжиниринг, автоматизация.

За последние годы рынок услуг претерпел значительные изменения, и чтобы победить в конкурентной гонке компании следует начать прежде всего с себя.

–  –  –

Предприятия сферы услуг в силу своих небольших размеров, технологической замкнутости, социально-экономической значимости и ряда других причин в наибольшей степени подвержены негативным последствиям рыночных преобразований. Сеть предприятий бытового обслуживания за последние годы сократилась на треть, более половины из них сократили свои объемы на 20-25 %.

Третья часть предприятий убыточна и лишена возможности финансировать свое развитие за счет собственных средств. Многие предприятия, в лучшем случае, изменяют профиль деятельности, в худшем - разоряются и самоликвидируются. Одним из основных путей увеличения эффективности работы сервисной компании представляется оптимизация и реинжиниринг бизнес-процессов.

Процессный подход поможет компании, преобразовать существующую систему менеджмента качества с учетом регулируемых процессов, правильная и бесперебойная работа которых дает компании конкурентные преимущества, благодаря обеспечению своевременного выполнения обязательств и заказов.

Оптимизация и реинжиниринг бизнес процессов и их корректировка необходимый процесс на протяжении всего периода существования предприятия, данные изменения, как уже отмечалось, нам диктует рынок, клиенты, инновации, а с учетом настоящих условий на рынке актуальность данной темы непременно возрастает [1].

Разработка и внедрение верно поставленных бизнес процессов способствует снижению издержек, дало толчок для дальнейшего развития, а также корректировка бизнес процессов дала возможность удержаться на рынке оказания услуг в период кризиса. Данный опыт может интересовать аналогичные Казахстанские сервисные компании.

Процесс оптимизации процессов начинается с моделирования бизнес процессов, для их последующего реинжиниринга или оптимизации, должно включать следующие основные работы [2]:

1) определение и классификация бизнес процессов;





2) описание границ и интерфейсов бизнес процессов;

3) описание процессов с использованием программного инструментария;

4) описание структуры подразделений, ролей, документов, бизнес сущностей;

5) сбор статистической информации по бизнес процессам;

6) анализ полученной информации и предложения по усовершенствованию.

Моделирование и оптимизация бизнес-процессов позволяет понять и проанализировать не только, работу предприятия в целом, но и процесс взаимодействия с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, а также организованность деятельности предприятия на каждом отдельно взятом рабочем месте. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов позволяет добиться устойчивости работы предприятия, увеличивает вероятность того что, поставленная задача будет выполнена вовремя и с надлежащим качеством [5].

Системно перечень методов, используемых для описания бизнес-процессов, сравнительный анализ основных методов приведен в таблице 1:

Таблица 1. Сравнение методов описания бизнес-процессов

–  –  –

Примечание: источник [3], [4]] Используя процессный подход к созданию системы управления, для решения ключевых проблем, выявленных в работе компании, которые оказывают негативное влияние на бизнеспроцессы компании, было выявлено:

Недостаточная глубина регламентации основных бизнес-процессов;

Отсутствие или наличие устаревших нормативных документов, регламентирующих выполнение основных или вспомогательных бизнес-процессов;

Наличие большого количества описанных бизнес-процессов, которые можно объединить, для уменьшения процедур и упрощения работы персонала;

Отсутствие «Хозяина» многих бизнес процессов;

Непроработанные внутренние нормы и требования к работе персонала;

В качестве путей повышения конкурентоспособности компании и ее привлекательности в глазах существующих и потенциальных клиентов предлагается провести ряд мероприятий, направленных на:

Улучшение системы набора и обучения персонала;

Создание более жестких требований к работе персонала в части анализа и обработки документов;

формирование работающей системы мер и взысканий для повышения качества работы коллектива;

применение новых средств и методов анализа личных характеристик членов коллектива;

введение эффективных методов борьбы с неподобающим поведением в коллективе, улучшение системы мотивации персонала.

Анализ отечественных и зарубежных разработок систем реинжиниринга бизнес-процессов в разнообразных проблемных областях позволяет сделать некоторые выводы относительно особенностей их построения.

Так, одним из наиболее сложных моментов формирования является формализация проблемной области, подразумевающая извлечение и накопление экспертных знаний о ней, что требует привлечения и координации работы специалистов-управленцев, экспертов-аналитиков по проблемной области и специалистов по информационным системам.

Важным моментом является необходимость обеспечения совместного функционирования разных по содержанию методов, реализуемых с использованием разнородного программного обеспечения, что связано с отсутствием в настоящее время универсальных инструментальных №6 2015 Вестник КазНТУ Эк ономи ка лы ылымда р средств построения, позволяющих осуществлять поддержку на всех этапах реинжиниринга бизнеспроцессов. Так, одни «оболочки» позволяют осуществлять эффективное построение процедур выявления проблем и определения степени их критичности, другие - осуществлять построение диагностических систем и систем проведения технико-экономических расчетов.

Следующим ключевым вопросом практической реализации реинжиниринга является его интегрирование с функционирующими на большинстве предприятий компьютерными информационными системами, так как основные модули (модуль выявления проблем, модуль диагностики, модуль прогноза) требуют «on-line» доступа к корпоративной базе данных предприятия.

Данная проблема может быть решена путем добавления специального модуля, позволяющего реализовывать процедуры доступа к базам данных разных форматов (платформ) и многомерный бизнес-анализ данных, в качестве средства реализации которых могут выступать такие программные продукты, как CtystalReports и Cristallnfo (Seagate), обеспечивающие доступ к большинству используемых в настоящий момент базам данных (в том числе и к широко распространенным на предприятиях отрасли базам данных в форматах XBase и ACSSES).

Следующим программным обеспечением, которое может существенно повысить эффективность работы ТОО «КазМунайГазСервис-Compass» является внедрение специализированного программного обеспечения, которое позволит:

- составлять и контролировать график работ проекта;

- планировать и отслеживать нагрузку ресурсов;

- производить анализ финансовой эффективности проектов;

- разрабатывать пути оптимизации расходов на основе объединения закупок по проектам.

Требованиям, указанным выше, отвечают такие продукты, как MS Progect и PRIMAVERА, при интеграции с учетной системой компании, также схожее решение может быть разработано непосредственно на платформе 1С.

Однако, для того, чтобы достичь целей автоматизации, компании следует добиться неформального внедрения разрабатываемых процессов, а также наладить регламентирующие процедуры внутри компании, с целью достижения необходимого уровня признания вводимых изменений.

Таким образом, компании предстоит проделать большой путь по совершенствованию качества менеджмента, привлекая для этого представителей всего коллектива из различных отделов и подразделений.

В части общего повышения удовлетворенности Заказчика следует, прежде всего, наладить систему планирования на всех этапах работы компании на основе тщательного анализа аспектов ее деятельности. Это, прежде всего, снизит время на обработку заказов и позволит увеличить оперативность работы.

Необходимо создать систему планирования, которая позволит компании определять свои цели и политику, что приведет к лучшей согласованности в работе и даст объективные показатели эффективной работы, а также поможет спрогнозировать изменения среды и оперативно реагировать на них, будучи готовой, к непредвиденным обстоятельствам.

Поэтому в качестве основного источника повышения конкурентоспособности сервисной компании необходимо внедрить в работу жесткую систему планирования, работающую в постоянной связи с внедрением описания и исполнения внутренних регламентов и процессов.

В этой связи, можно сделать вывод, что сначала важно оптимизировать процесс и добиться его нормального выполнения, и только потом закреплять установленный порядок выполнения в регламенте.

ЛИТЕРАТУРА

1.Бизнес-процессы в компаниях связи. / Чаадаев В.К. - Эко-Трендз, 2004.

2.Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. / Шеер Август-Вильгельм - ВестьМетатехнология.

3.Бизнес-процессы: Регламентация и управление. / Елиферов В.Г., Репин В.В. - Инфра-М, 2005.

4.Инжиниринг и моделирование бизнеса. / Скубченко А.И., Рапопорт Б.М. - Экмос, 2001.

5.Практический реинжиниринг бизнеса. / Оболенски Н. - ЛОРИ, 2004.

6.Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление и оценка. / Щенников С.Ю.

- Ось-89, 2004.

7.Реинжиниринг производства. Учебное пособие. / Оголева Л.Н. п, Р - КноРус, 2005.

азТУ хабаршысы №6 2015 559 Эк ономи ческие на ук и

REFENCES

1. Business processes in the companies of communication. / Chaadayev V. K. - What Trendz, 2004.

2. Business processes. Basic concepts. Theory. Methods. / Scheer Augustus-Wilhelm - Vest-Metatekhnologiya.

3. Business processes: Regulation and management. / Eliferov V. G., Repin V. V. - Infra-M, 2005.

4. Engineering and modeling of business. / Skubchenko A.I., Rapoport B. M. - Ekmos, 2001.

5. Practical reengineering of business. / Obolenski N. - the LORY, 2004.

6. Reengineering of business processes. Expert modeling, management and assessment. / Shchennikov S.Yu. Os-89, 2004.

7. Production reengineering. Education guidance. / Ogoleva L.N. п, P - Knorus, 2005.

Елубай Е.Е.

Бизнесті отайландыру жне реинженирингті сервистік компаниясы дейді.

Тйіндеме. Осы статья зерттеу йымды мдиниетін згерту арылы, сонымен атар компания жмысыны нтижелілікті арттыру шін реинжиниринг аидаттарды олдану негізінде сервистік компанияны бизнес-дерістеріні отайландыру мселелеріне атысты.

Тйін сздер. ызмет отайландыру, реинжениринг, автоматизация.

Elubai E.E.

Optimization and reengineering of business processes servist companies Summary. This dissertation research is devoted to questions of a business process optimization of service company, due to carrying out change of organization culture, and also based on application of the principles of reengineering for increase of company performance.

Key words: Service, optimization, reengineering, automation.

–  –  –

ПРОБЛЕМЫ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ В АПК РК

Аннотация: В статье рассмотрены некоторые вопросы налогообложения в аграрном секторе.

Ключевые слова: аграрный сектор, валовый выпуск, упрощенное налогообложение Агропромышленный комплекс в Казахстане играл ключевую роль за всю историю страны.

Также дальнейшее развитие экономики страны обусловлено становлением аграрного сектора как флагмана в создании отечественной продукции. Государство субсидирует агро промышленность, а также упрощает все документации в ходе работы субъектов.

Согласно статистическим данным за время рыночных отношений валовый продукт увеличился в несколько тысяч раз, что объясняется переживанием острых кризисных периодов в начале переходного периода и резким ростом экономики за последние годы. Валовый выпуск продукции (услуг) сельского хозяйства представлен в таблице 1.

Таблица 1. Валовый выпуск продукции (услуг) сельского хозяйства

–  –  –



Похожие работы:

«ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ СТРАН БРИКС: РОССИЯ И КИТАЙ Сыроватская Т.А., Ткачук Е.В Старооскольский филиал Научного Исследовательского Университета «Белгородский Государственный Университет» Старый Оскол, Россия THE IMPROVEMENT OF THE EDUCATION QUALITY BETWEEN TWO COUNTRIES OF BRICS: RUSSIA AND CHINA. Syrovatskaya T.A., Tkachuk E.V. Stary Oskol Branch Scientific Research University «Belgorod State University Stary Oskol, Russia Система образования России приняла вектор развития в контексте...»

«Дискуссия о пространстве Евразийского экономического союза Дударева А.А. Кемеровский Государственный университет Кемерово, Россия Discussion about the spatial of the Eurasian Economic Union Dudareva A.A. Kemerovo State University Kemerovo, Russia Современный мир живет в эпоху глобализации, поэтому все чаще государства объединяются в разного рода союзы для достижения тех или иных целей. Экономические интеграционные объединения – самый яркий пример таких союзов. При этом, под понятием...»

«www.rg.ru РЕГИОН БЛАГОВЕЩЕНСКУ 155 ЛЕТ Город на границе Инвестиции в экономику Дальнего Востока придут через ворота России в Юго-Восточной Азии ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА Благовещенск А2 Между Зеей и Амуром Благовещенск притягивает туристов из разных стран СПРАВКА Экономико-географическое положение Благовещенск расположен на юго-западе Зейско-Буреинской равнины, на берегу Амура при впадении реки Зея. Его площадь — 321 квадратный километр. Климат находится под влиянием муссонов. Областной центр Приамурья...»

«УДК 336.61 ФИНАНСОВЫЙ КОНТРОЛЬ В ОБЩЕСТВЕННОМ СЕКТОРЕ ЭКОНОМИКИ: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ Гаджиев Н.Г.1, Ахмедова Х.Г.2, Гаджиев М.Н.1 ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный университет», Махачкала, Россия (367000, г. Махачкала, ул. М. Гаджиева, 43 а), e-mail: nazirhan55@mail.ru ФГБОУ ВПО «Астраханский государственный технический университет», Астрахань, Россия (414025, г. Астрахань, ул. Татищева, 16), e-mail: nazirhan55@mail.ru Социально-экономическое развитие страны...»

«АСПЕКТЫ РАЦИОНАЛЬНОГО УЧЁТА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В БЮДЖЕТНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ ЛАСТОЧКИНА Ю.Г., ЦАПУЛИНА Ф.Х. ФГБОУ ВПО «ЧГУ им. И.Н.Ульянова, экономический факультет, Чебоксары, Россия ASPECTS OF RATIONAL CONSIDERATION OF PUBLIC POWER IN THE BUDGETARY INSTITUTIONS LASTOCHKINA U,G., TSAPULINA F.H. Chuvash State University, Faculty of Economics, Cheboksary, Russia Бухгалтерский учёт в бюджетных учреждениях, как составная часть системы российского учёта в целом, является основной информационной базой...»

«Секция ЭЛЕКТРОННАЯ ЭКОНОМИКА Опыт создания и внедрения современных информационных технологий в сфере государственного управления и народного хозяйства О.А. Капцевич Особенности электронных платежей в США и Европе Ю.В. Бородаенко Применение метода анализа иерархий в оценке рисков инвестиций И.И. Кабанчук ИТ кластеры в экономике Республики Беларусь В.С. Князькова High education service quality assessment tool validation H.V. Shauchenka Особенности построения системы управления взаимоотношениями с...»

«Г.Н. Гужина, Р.Г. Мумладзе, А.А. Гужин СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ РЕГИОНАЛЬНЫМ МОЛОЧНОПРОДУКТОВЫМ ПОДКОМПЛЕКСОМ Монография Москва УДК 332(075.8) ББК 65.04(2)я73 Г93 Рецензенты: Ю.П. Кожаев, д-р экон. наук, проф., ФГОУ ВПО РГСУ, Б.С. Касаев, д-р экон. наук, проф., ФГОУ ВПО Финуниверситет Гужина, Г.Н. Г93 Стратегическое управление региональным молочнопродуктовым подкомплексом : монография / Г.Н. Гужина, Р.Г. Мумладзе, А.А. Гужин. — М. : Издательство «Русайнс», 2015. — 164 с. ISBN 978-5-4365-0432-2...»

«Секция 8. Экономика, менеджмент и маркетинг на предприятии Таблица 1 Объем мировых продаж промышленных роботов (ед.) Годы Регионы / Страны 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2015 г. (прогноз) Азия 69833 88698 98900 116700 Япония 21903 27894 31000 35000 Республика Корея 14978 22577 26000 35000 КНР 23508 25536 26800 25000 Тайвань 2450 3453 4100 7000 Таиланд 3290 3688 4400 5500 Индия 776 1547 2000 3500 Европа 33391 43826 44100 47200 Германия 14061 19533 19000 20000 Италия 4517 5091 4600 4900 Франция 2048...»





Загрузка...


 
2016 www.os.x-pdf.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Научные публикации»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.