WWW.OS.X-PDF.RU
БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Научные публикации
 


«В.Ф. Репс Психология социально-культурного сервиса и туризма: проблемы и перспективы Развитие сферы сервиса как ...»

В.Ф. Репс

Психология социально-культурного сервиса и туризма:

проблемы и перспективы

Развитие сферы сервиса как направления деятельности для

удовлетворения самых разнообразных потребностей человека весьма

актуально в настоящее время. В современных условиях индустриального и постиндустриального этапов развития общества увеличивается

доля услуг по сравнению с производством товаров.

Наиболее значимо с позиции психологических особенностей личности – сфера социально-культурного сервиса и туризма, так как данное направление сервисной деятельности связано с удовлетворением в первую очередь нематериальных, духовных потребностей, способствующих развитию личности, а также с восстановлением и сохранением функциональных, психоэмоциональных ресурсов человека (например, туристская индустрия).

Психология качества услуги с точки зрения исполнителя и потребителя, восприятие и оценка гостем качества туристских, гостиничных услуг.



Основные проблемы формирования и развития социальнокультурного сервиса и туризма в целом и туристско-рекреационных территориях в частности связаны с: а) формированием клиентоориентированого сервиса, способствующего не только удовлетворению, но и воспитанию потребностей современного потребителя; б) разработкой и внедрением стандартов технологии и качества предоставляемых услуг; в) подготовка специалистов, способных осуществлять клиентоориентированный сервис по выработанным стандартам качества.

Только перечисленные, в основном технологические проблемы формирования и развития сферы сервиса требуют включение разработок прикладной и (или) практической психологии, позволяющей решать вопросы поведения потребителя в процессе выбора и получения услуги, психологии разработки и внедрения рекламы данных видов услуг, анализ типов потребителей на основе психографического метода оценки сегментов рынка услуг, оценка уровней удовлетворенности потребителей и т.д.

Для будущих специалистов сервиса также особо важным моментом является формирование правильного мировосприятия и системы ценностей, а также умение быть в гармонии с самим собой и другими людьми.

Разнопланновость и многогранность сферы социально-культурного сервиса и туризма предопределяет огромное значение и роль психологии в развитии этого направления экономики страны в целом и региона Кавказские Минеральные Воды, в частности.

Необходим комплексный подход в исследовании человека как целостности для формирования представления о человеке как социальноприродном существе, изучение общности и в то же время различия его социальной сущности и биологической природы, оценка индивидуальных потребностей и психофизиологических возможностей человека и их связь с его социальной активностью. Такой подход позволит предоставлять социально-культурные услуги с учетом не только социальных, экономических, географических особенностей региона проживания человека, но и с учетом его личностно-психологических особенностей.

Индивидуальные психические и физиологические особенности человека – основа запросов и потребностей человека. Факторы, формирующие потребности человека и влияющие на принятие решений по приобретению услуги следующие: культурная среда, личностные характеристики потребителя, психологические особенности индивидуума.

Культурная среда – основной фактор, предопределяющий желания и поведение человека. Она включает в себя основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые усваивает человек, живя в обществе.

Кратко общественную психологию потребления можно сформулировать так: трансформация общества производительности и благосостояния в общество свободного времени [1].

Периодизация ее развития была предложена немецким ученым Г. Бляйле: «…Сначала мы переживаем волну «Поесть!», потом «Одеться!», автомобильную и квартирную волны и, наконец, - туристскую волну».

Происходит смещение ориентиров с материальных ценностей на духовно-эмоциональные – на впечатления, познания и наслаждение.

Жизнь, с позиции современных социологов, должна доставлять удовольствие, отдых должен дать возможность развития и самореализации личности, работа – это необходимое средство поддержания соответственно высокого уровня жизни [1]. В современном обществе формируются определенные тенденции потребительского спроса.

1. Гедонизм – спрос на удовольствие и смену впечатлений.

Наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия. В связи с этим получили развитие в индустрии туризма такие направления туризма, как сельский, экстремальный, экологический, этнографический, приключенческий, которые дают возможность удовлетворить потребности людей с различной личностной типологией, стилем жизни и психофизиологическими особенностями.

2. Экстраверсия – «обращенность» во внешний мир: общение с людьми, новые социальные контакты и знакомства.

3. Здоровый образ жизни для деловой элиты и основной части населения в мире становится нормой жизни (повышение уровня востребованности активных форм отдыха и туризма).

4. Стремление к удобству и комфорту.

5. Экономия. Получение лучшего набора услуг за наименьшие деньги.

Эффективное развитие социально-культурного сервиса и туризма в туристско-рекреационных территориях невозможно без изучения психологии восприятия и оценки качества предоставляемых услуг потребителями. Восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в сознании человека чувственного образа между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием.





Следует исходить из двойственности понятия «восприятие», так как оно одновременно является и процессом, и результатом этого процесса и связано с личными стандартами качества жизни, прошлым опытом, воспоминаниями, ожиданиями, эмоциональным состоянием человека, получающего услугу в сфере социально-культурного сервиса.

Исполнитель и потребитель услуг, взаимодействуя друг с другом, как правило, имеют различные представления о качестве совместно реализуемого процесса. Как следствие, необходимо применять два разных понятия качества – «качество у исполнителя» и «качество у потребителя». Психологически примеряющими в данной ситуации могут быть постулаты потребительского поведения.

Исследователи Чемберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов [2].

1. Поведение потребителя целесообразно. То, что порой кажется менеджеру иррациональным, весьма разумно для потребителя.

2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать специально созданные для него маркетинговые ухищрения. Рекламный поток перерабатывается потребителем выборочно на основе его личностных особенностей, потребностей и систем ценностей, жизненного опыта и психофизиологических особенностей.

3. Поведение потребителя представляет собой процесс, и для эффективного и адекватного сервиса необходимо понимать этот процесс.

4. На поведение потребителя можно влиять. Для этого надо понять, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс.

5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний.

В регионах туристско-рекреационного типа, например регион Кавказские Минеральные Воды, задача психологического консультирования – оказать помощь как производителям рекреационных товаров и услуг (анализ системы формирования потребностей современного человека в зависимости от возраста, социальной роли, статуса, образа жизни, личностных особенностей), так и потребителям этих услуг с учетом их индивидуальных особенностей, эмоционального состояния, личностных стандартов, системы ценностей, установок и убеждений.

Ранее лечебно-профилактические учреждения санаторно-курортных регионов обеспечивали восстановление здоровья людей в стадии ремиссии после перенесенных хронических неинфекционных заболеваний. Изменение экологической ситуации в стране, увеличение психо-эмоциональной, информационной нагрузки на человека в современном обществе приводит к снижению резервных возможностей социально-психологических и физиологических механизмов адаптации, снижения психофизиологического потенциала нации в целом. В этих условиях приоритеты должны быть смещены в сторону рекреационной деятельности, развивающейся на базе санаторно-курортного комплекса туристско-рекреационного региона [3, 4].

Рекреация направлена на оздоровление человека путем снятия производственного и непроизводственного психического и физического утомления через движение, удовлетворение культурных потребностей, познание окружающего мира, своего места в нем и смысла своего существования, повышение общей культуры здоровья человека и способности человека к труду, увеличение продолжительности сохранения полноценной работоспособности и повышение жизненного тонуса.

Таким образом, инфраструктура социально-культурного сервиса и туризма в системе работы туристско-рекреационных комплексов нуждается в организации психологического сопровождения на различных уровнях.

1. Управление предоставления услуг (менеджмент организации – мотивация предоставления качественных услуг, формирование технологических стандартов процесса создания и предоставления услуг).

2. Потребление услуг (оценка психоэмоционального статуса клиента, индивидуальных особенностей восприятия качества услуг, структуры потребностей).

3. Организация психологического консультирования клиента с целью оптимизации воздействия рекреационных товаров и услуг.

Библиографический список

1. Энджел, Дж. Ф., Блэкуэлл, Р.Д., Микард, П.У. Поведение потребителей [Текст] / Дж. Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Микард. – СПб.: Питер Ком., 2000. – 759 с.

2. Стандарты и качество отеля. Бизнес-энциклопедия [Текст]; под ред.

А.Т. Корневой. – Т.1., раздел 3. – СПб.: Бонниер Бизнес-Пресс, 2008. – С. 3-10.

3. Репс, В.Ф. Восстановительное лечение и рекреационная деятельность:

проблемы и перспективы развития в регионе Кавказские Минеральные Воды. Стратегия и инновационные факторы устойчивого развития рекреационных территорий» // Материалы III Международного конгресса 23-26 апреля 2008 г. Пятигорск [Текст]; под ред. Я.Б. Данилевича. – Т.1 – Ессентуки: изд-во СКНЦ ИПРЭ РАН, 2008. – С.18-27.

4. Репс, В.Ф. Медико-психологические аспекты здоровья и организация психологического сопровождения рекреационных комплексов [Текст] / В.Ф. Репс// Университетские чтения-2008. Материалы научнометодических чтений ПГЛУ. – Часть I. – Пятигорск: ПГЛУ, 2008. – С.93-99.



Похожие работы:

«ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО СОВЕТА Д 210.016.01 НА БАЗЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОСТОВСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ КОНСЕРВАТОРИЯ ИМ. С.В.РАХМАНИНОВА» МИНИСТЕРСТВА КУЛЬТУРЫ РФ ПО ДИССЕРТАЦИИ НА СОИСКАНИЕ УЧЕНОЙ СТЕПЕНИ КАНДИДАТА НАУК аттестационное дело № решение диссертационного совета от 24.12.2015 № 54 О присуждении Чэнь Ин, гражданке Китайской Народной Республики ученой степени кандидата искусствоведения. Диссертация «Китайская опера...»

«СОГЛАСОВАН: УТВЕРЖДЕН: распоряжением Министерства приказом Министерства культуры имущественных и земельных Республики Бурятия отношений Республики Бурятия от «» _ 2014 г. от «» 2014 г. № № МП МП Устав государственного автономного учреждения культуры Республики Бурятия «Национальная библиотека Республики Бурятия» (в новой редакции) г. Улан-Удэ 2014 г. 1. Общие положения 1.1. Настоящий Устав принимается в связи с реорганизацией государственного автономного учреждения культуры Республики...»

«Кузнецова Светлана Ивановна ОБ ОДНОМ ТИПЕ ОТНОШЕНИЙ ПЕРИФЕРИЙНОЙ МОТИВАЦИИ В СОВРЕМЕННОМ РУССКОМ ЯЗЫКЕ Адрес статьи: www.gramota.net/materials/1/2012/5/28.html Статья опубликована в авторской редакции и отражает точку зрения автора(ов) по данному вопросу. Источник Альманах современной науки и образования Тамбов: Грамота, 2012. № 5 (60). C. 80-82. ISSN 1993-5552. Адрес журнала: www.gramota.net/editions/1.html Содержание данного номера журнала: www.gramota.net/materials/1/2012/5/ © Издательство...»

«Карев, Д. В. Православная церковь и белорусское общество Х — начала ХХІ в.: государственность, экономика, культура (Историографические и источниковедческие аспекты проблемы) / Д. В. Карев// Крыніцазнаўства, археаграфія, архівазнаўства ў XX—XXI ст. у Беларусі: зб. навук. артыкулаў, прысвечаных 100-годдзю з дня нараджэння М. М. Улашчыка / рэдкал. : С. М. Ходзін (адк. рэд.) [і інш.]. — Мінск: БДУ, 2007. – С. 83-89 Д. В. КАРЕВ (Гродно) ПРАВОСЛАВНАЯ ЦЕРКОВЬ И БЕЛОРУССКОЕ ОБЩЕСТВО Х — НАЧАЛА ХХІ в.:...»

«Ученые записки Таврического национального университета им. В.И. Вернадского Серия «Филология. Социальные коммуникации» Том 26 (65) № 3 – С.157-161. УДК 81’221:007:008 Особенности невербального поведения журналиста в разных культурах Борисенко В. А. Таврический национальный университет им. В.И. Вернадского, г. Симферополь, Украина В данной статье приведены основные типы и формы невербального поведения человека, представлены нюансы межкультурной невербальной коммуникации и датся сравнительный...»



 
2016 www.os.x-pdf.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Научные публикации»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.