WWW.OS.X-PDF.RU
БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Научные публикации
 

«002.50 УДК М. Бабаян, Я. И.–о. Гулиев, О. А. Фохт Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы. ...»

ISBN 5-94052-066-0 ПЕРЕСЛАВЛЬ-ЗАЛЕССКИЙ, 2004

ПРОГРАММНЫЕ СИСТЕМЫ: ТЕОРИЯ И ПРИЛОЖЕНИЯ.

002.50

УДК

М. Бабаян, Я. И.–о. Гулиев, О. А. Фохт

Внедрение и сопровождение корпораптивной

информационной системы.

Обеспечение обратной связи

Аннотация. В статье рассматриваются проблемы внедрения и сопровождения корпоративных медицинских информационных систем. Особое внимание уделяется роли обратной связи в процессах внедрения и сопровождения. Для решения проблем организации обратной связи предлагаются специальные программные средства, позволяющие пользователям информировать службы сопровождения о возникших проблемах.

1. Введение Процесс внедрения и сопровождения информационной системы (ИС) – особенно в начальный период – это долгая, трудная и кропотливая работа. От хода этого процесса во многом зависит, какое отношение сложится у пользователя с ИС.



Впервые пользователь встречается с системой теоретически в тот самый момент, когда к нему приходит разработчик и пытается разузнать, как именно он – будущий пользователь будущей информационной системы –– осуществляет свою профессиональную деятельность. Было бы идеально, сумей они абсолютно адекватно понять друг друга на данном этапе. Но этому многое мешает: не хватает времени на обсуждения, очень трудно выразить словами, передать другому человеку то обыденное, привычное, что составляет суть вашей деятельности...

На этапе внедрения пользователь впервые встречается с системой практически. Он пытается приспособиться, подстроиться к ней и, одновременно, приспособить ее к своим нуждам и привычкам. Расплывчатые и отрывистые пожелания, высказываемые им разработчику на этапе создания системы, приобретают в это время характер массовых и конкретных требований и претензий.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 280 Этап внедрения очень важен для разработчика –– ведь его изделие именно на этом этапе приобретает завершенный характер, именно сейчас определяется, насколько эффективными оказались принятые при разработке решения, насколько удачным оказался созданный продукт. Этап внедрения очень важен и для пользователя –– ведь именно сейчас он определяет свою дальнейшую деятельность, отводя в ней место информационной системе своего учреждения, призванной помогать ему в работе.

Компьютеризация учреждений, предметная область деятельности которых лежит в отдалении от компьютерного мира (например, больниц), на этапе внедрения, как правило, протекает затруднительно.

В это время на производственный процесс влияют очень многие осложняющие факторы:

• пользователь еще не научился работать в новой для него системе;

• система еще не прошла период отладки и устранения неисправностей на реальных данных в режиме опытной эксплуатации;

• пользователь не обладает достаточными знаниями, чтобы понять и объяснить, какие проблемы возникают у него при работе с системой и почему;

• наконец, на данном этапе для страховки вынужденно сосуществуют обе технологии (старая – бумажная и новая –– безбумажная), что приводит к неизбежному увеличению объема работ.

В статье использован опыт внедрения и сопровождения медицинских информационных систем, выполненных в технологии Интерин.

Технология разработана в Исследовательском центре медицинской информатики ИПС РАН, и на базе этой технологии реализован ряд прикладных медицинских информационных систем, успешно введенных в промышленную эксплуатацию. При дальнейшем рассмотрении того или иного момента этапа внедрения ИС разъясняется, каким образом описываемая проблема решается в таких системах (далее –– система Интерин).

Медицинская информационная система Интерин –– корпоративная система, она относится к программным продуктам, которые разрабатываются и внедряются на заказ. Этот класс программных продуктов имеет свои особенности. С одной стороны, каждый заказчик Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 281 получает свой экземпляр системы, в чем-то отличающийся от остальных МИС этого семейства, и в каждом случае происходит «первое внедрение» конкретной системы, что осложняет процесс ввода в эксплуатацию. С другой стороны, разработчик работает в непосредственном контакте с конечным пользователем, это позволяет шире привлекать пользователя к испытаниям и тестированию продукта, а значит, облегчает внедрение.

Таким образом, рассматривается случай первого внедрения разработанной системы при непосредственном контакте с конечным пользователем –– описываемые проблемы при этом вырисовываются особенно ярко.

2. Трудности внедрения и сопровождения ИС

2.1. Обучение персонала и обмен опытом. Обучение персонала может производиться в разных форматах – это и групповые

– лекции и демонстрации, и практические индивидуальные занятия, и обеспечение программного продукта руководствами и технологическими инструкциями.

Роль руководств пользователя очень велика. Именно там черпают свои знания и умения те, кто впоследствии делится ими со своими коллегами. В любом коллективе находятся энтузиасты, готовые затратить сейчас сколько-то своего личного времени и сил, если они рассчитывают впоследствии получить от этого выигрыш в эффективности и качестве своей работы. Именно они – главная поддержка

– и опора разработчика.

В ходе многократных внедрений системы Интерин нами были выработаны основные требования к руководствам пользователя:





2.2. Общее руководство пользователя. Общее руководство пользователя должно быть создано для каждого вводимого в действие рабочего места (АРМ).

Руководство должно описывать основную концепцию организации рабочего места, а также излагать наиболее эффективный порядок действий пользователя в ходе выполнения своих должностных обязанностей.

Особое место должно быть уделено описанию способов облегчения работы, а также действиям пользователя в случае возникновения нештатных ситуаций.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 282

2.3. Уровень пользователя. Руководство должно учитывать уровень компьютерной грамотности пользователя системы, который может оказаться очень низким, если вообще не нулевым. Таким образом, наряду с описанием ИС руководство должно содержать в себе описание основных приемов работы на компьютере.

Вместе с тем, руководство, в случае использования компьютернограмотным сотрудником, не должно быть перегружено лишней информацией.

Уровень пользователя учитывается разнесением разной по сложности информации по различным разделам – каждый адресован своей аудитории.

2.4. Содержание. Руководство должно содержать следующие разделы:

• Технологическая инструкция. Краткое перечисление необходимых действий конкретного пользователя в системе и их порядка.

• Руководство пользователя. Как обзорное, так и подробное описание использующихся модулей и форм ИС.

• Дополнительно. Описание приемов, облегчающих работу в ИС, для «продвинутых» пользователей.

• Компьютерная грамотность. Описание основных приемов работы (элементов интерфейса) на компьютере и в ИС.

2.5. Взаимосвязи. Если есть ссылки на другие части документа, они должны однозначно определять, где следует искать эту часть.

2.6. Представления документа. Руководство должно быть доступно каждому сотруднику как в виде печатного документа, так и в электронном виде.

2.7. Способы распространения. Новые версии руководства должны содержать уточнения, а также описания изменений или добавлений, произошедших с рабочим местом. При появлении новых версий руководства старые должны терять свою актуальность и не использоваться далее. Поддержка актуальности достигается нумерацией версий и указанием даты издания очередной версии.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 283

2.8. Обратная связь. Для адаптации руководства среди пользователей необходимо собирать и учитывать их комментарии и вопросы относительно непонятных им мест.

До настоящего времени комментарии к руководству появлялись либо в результате личных встреч разработчика с пользователями, либо из внутрифирменной тематической конференции. В дальнейшем для обеспечения непосредственной привязки комментария к месту мы планируем использовать программу «Агент обратной связи».

Очень важную роль играет обмен опытом самих пользователей системы. Дело в том, что, как правило, массовые занятия проходят на начальном этапе, в дальнейшем они проводятся реже, а то и прекращаются вовсе. В учреждении же зачастую наблюдается значительная текучесть кадров. И вот приходящий сотрудник оказывается один на один с неведомой ему ИС. Теоретически – помочь ему в освоении новых для него функций должны руководства. Практически, в режиме нехватки времени и опыта обращения с подобными материалами, –– работать с системой его учат коллеги.

Из опыта внедрений ИС Интерин мы вынесли благоприятные впечатления об организации внутрифирменной электронной тематической конференции. В таких конференциях сотрудники обмениваются опытом работы с системой. Они описывают приемы, при помощи которых им удается облегчить свою работу. Пишут о возникающих проблемах и путях их решения.

Зачастую мнения и опыт коллег оказывается для сотрудника компьютеризируемой организации более понятным и ценным, чем рекомендации разработчика, изложенные в тех же руководствах.

2.9. Компьютерная грамотность персонала. Очень важным фактором для внедрения информационной системы является общая компьютерная грамотность персонала.

К началу обучения действиям на том или ином автоматизируемом рабочем месте информационной системы каждый сотрудник учреждения должен овладеть основными приемами работы в среде, установленной на рабочих станциях (как правило, это Microsoft

Windows). Это:

• включение и выключение компьютера;

• работа в оконном интерфейсе (перемещение между окнами, закрытие, изменение размера, минимизация, обмен данными между окнами и т. д.);

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 284

• основные приемы работы с элементами современного интерфейса (меню, различные списки, чек-боксы, указатели, скролл-бары, деревья, гиперссылки и т. д.);

• работа с периферийными устройствами (мышь, принтер, при необходимости сканер и т. д.);

• работа с файлами (открыть, закрыть, копировать, удалить, редактировать);

• компьютерный набор текста;

• работа в текстовом редакторе (Microsoft Word).

Проблема обучения персонала компьютерной грамотности может быть решена различными способами: привлечением услуг сторонней обучающей фирмы, обучением персонала специальными службами собственного учреждения, предварительными занятиями с персоналом разработчиков системы, организацией обмена опытом между пользователями (например, обучение сотрудников подразделения одним из коллег, владеющих компьютером), обеспечением сотрудников обучающей литературой, обучающими программами и т. д.

При установках МИС Интерин мы сталкивались с тем, что руководство учреждения считает свой персонал «в массе» компьютернограмотным. Однако на практике это оказывается далеко не так.

Нередко возникновение такой ситуации – телефонный звонок,

– срывающийся голос кричит в трубку о пропадании огромного фрагмента набранного текста. При этом вовсе не обязательно произошел сбой в работе системы. Очень может быть, что:

• погас монитор –– вот все и пропало;

• сотрудник, набрав текст, выделил его, а затем нажал пробел (неудовлетворительной оказалась компьютерная грамотность персонала);

• сотрудник случайно переключился между окнами, и верхним стало окно совсем другой программы, а окно с набранным текстом, соответственно, «пропало» (та же причина).

Во всех этих случаях спасти положение должна Служба технической поддержки заказчика.

Перед внедрением мы стараемся организовать аттестацию персонала на умение работать в той среде, которая будет установлена на рабочих станциях. Мы стараемся убедить руководство заказчика в необходимости не только проведения среди сотрудников обучающих компьютерной грамотности занятий и аттестации, но и в обеспечении Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 285 сотрудников обучающей литературой «для чайников» по операционной системе и базовому программному обеспечению.

Особое внимание уделяется навыкам компьютерного набора текста.

2.10. Трудности и ошибки пользователя в период внедрения. Период внедрения программного продукта – это целая веха

– в жизни учреждения. На это время должна быть перестроена вся его деятельность, при этом она будет в корне отличаться как от прежней – докомпьютерной, так и от последующей – когда информационная система будет работать в штатном режиме. Прежде всего: в этот период учреждение поддерживает сразу обе – как бумажную, так и

– безбумажную –– технологии своей деятельности. При этом сотрудники вместо ожидаемого облегчения от компьютеризации, напротив, испытывают, кроме стресса от перестройки своей деятельности, еще и значительное увеличение нагрузки.

Очень важным на данном этапе становится учет проблем, возникающих у пользователя при работе в новых условиях. Если пользователь хронически не укладывается во временные нормативы, отведенные на выполнение той или иной операции, это значит, что в пересмотре нуждаются сами нормативы или технологические инструкции данной категории работников, а возможно, придется искать и другие приемы организации интерфейса информационной системы. Эти проблемы должны быть обязательно решены на этапе внедрения.

Однако проблема может быть и иной – неумение работать с компьютером, отсутствие основных навыков обращения с общеупотребительными элементами интерфейса, набора текста и т. д.

Не умея в достаточной степени разобраться в причинах возникновения проблем и предугадать реакцию своего руководства на общее ухудшение работы, пользователь может скрывать возникающие трудности. Это значительно усложнит процесс ввода ИС в действие, так как фрагменты, требующие изменения интерфейсных решений, а также модули, нуждающиеся в повышении эффективности работы, или необходимые изменения бизнес-процессов останутся невыявленными.

На период внедрения ИС Интерин мы стараемся договариваться с руководством компьютеризируемого учреждения о послаблениях во временных нормативах (если таковые существуют) на выполнение тех или иных операций. Важно объяснить руководителям различных Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 286 уровней, что по прошествии переходного периода можно будет вернуться к прежним нормам, а возможно, и сокращать их.

Нужно понимать и то, что в своей работе персонал будет допускать ошибки –– через некоторое время количество этих ошибок резко сократится, но на начальном этапе они неизбежны.

Отслеживание времени выполнения пользователями основных операций, ошибки персонала – все это представляет большую ценность для разработчика. Обладая этими знаниями, он может еще на этапе внедрения и начального сопровождения значительно улучшить свой продукт. Однако получение подобных сведений крайне затруднительно. Кроме возможного нежелания пользователя демонстрировать свои ошибки существует еще одна серьезная проблема – неумение пользователя объяснить, что же произошло, какие его действия привели к возникновению затруднений или даже нештатной ситуации и в чем же, собственно, эта ситуация заключается.

В качестве основных проблем в работе пользователя можно выделить:

• Внесение неверной информации в ИС.

• Значительные затраты времени.

• Неумение пользоваться стандартным компьютерным интерфейсом.

2.11. Внесение неверной информации в ИС. Ненадлежащее выполнение пользователем своих функций, когда какая-либо информация попала «не по назначению» (введена ошибочно, ассоциирована с другим объектом ИС и т. д.), особенно часто встречается в начальный период эксплуатации ИС.

Со временем сотрудники привыкают к новому порядку работы, лучше ориентируются в своем автоматизированном рабочем месте, и такие ошибки становятся более редкими. Если же те или иные ошибки персонал допускает постоянно – это может быть сигналом о необходимости упрощения здесь интерфейса или установке добавочной «защиты от дурака».

Смысловые ошибки, допущенные пользователями, могут быть выявлены при помощи специальных сводок и подборок. Система таких «контрольных сверок» давно практикуется в медицинской ИС Интерин и вполне оправдала себя.

На рабочий стол контролирующего лица выкладываются подборки неверных документов, актуальные на каждый момент времени.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 287

Такие подборки создаются для тех типов документов, при оформлении которых ошибки наиболее распространены. Так, в Интерин это:

• «двойники» –– ошибочно заведенные персоны;

• выписанные пациенты без указанного исхода;

• пациенты без лечащего врача или диагноза, выписанные за период;

• пациенты с черновиком статистического талона на дату, и др.

Во время внедрения или первоначального сопровождения практикуется постоянный контроль правильности выполнения пользователями своих функций. Впоследствии сверка проводится изредка –– например, по окончании отчетных периодов (месяца, квартала, года).

Другим способом «борьбы за правильное выполнение функций»

могут стать отличительные отметки ненадлежащих документов на рабочем месте пользователя. Так, например, после введения перед названием документа метки «Черновик» в ИС Интерин значительно сократилось количество ошибок, возникающих в ситуации, когда пользователь, создав черновик документа, считал его уже актуальным и не доводил до стадии «настоящего».

2.12. Значительные затраты времени. Зачастую неоправданные затраты времени на оформление тех или иных действий возникают из-за неэффективного выполнения каких-то операций (например, набора текста) или из-за незнания пользователем последовательности выполнения своих действий.

Отслеживать операции, на которые затрачено значительно больше времени, чем отводится нормативами, также можно при помощи контрольных подборок. Если такое запаздывание оказывается типичным и не зависит от компьютерной грамотности конкретного пользователя, то данное «узкое место» в ИС нуждается в модификации.

Возможно, придется изменять интерфейсные или алгоритмические решения для повышения эффективности.

2.13. Неумение пользоваться стандартным компьютерным интерфейсом. Если среди персонала встречаются пользователи, не имевшие раньше дела с компьютером, то очень вероятны трудности при выполнении ими своих функций. Проблемы могут возникать как при обращении с информационной системой и собственным рабочим местом в ней, так и при взаимодействии пользователя с Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 288 другими программами, ОС или базовым программным обеспечением, а также периферийным оборудованием.

Даже те случаи, когда компьютером было выдано какое-либо сообщение об ошибке, пользователю весьма затруднительно интерпретировать и адекватно передать разработчику или службе автоматизации –– причиной может быть и язык сообщения (английский), и отложенная реакция системы (к ошибке могли привести вовсе не последние действия), и неумение пользователя разобраться в сложившейся ситуации.

По опыту ввода в эксплуатацию системы Интерин мы знаем, что варианты проблем могут быть самыми разнообразными. Начиная с того, что неудобством реализации ИС пользователь будет считать застрявшую в принтере бумагу, до ситуации, когда пользователем было открыто несколько окон, в которых он «заблудился». Или когда из-за реакции операционной системы на те или иные действия пользователя компьютер выдал сообщение о системной ошибке, и показать кому-либо, что происходило перед этим, уже практически невозможно, а воспроизвести случившееся не удается.

Удачным решением в таких случаях сможет стать «Агент обратной связи» –– программа, обеспечивающая мониторинг работы и в нештатных ситуациях отсылающая протокол состояний системы, а также действий пользователя разработчику.

Необходимо четко определить и довести до сведения персонала, как именно должен вести себя сотрудник при возникновении нештатных ситуаций (отключение электроэнергии, поломка техники, сбой в программе, проявление ошибки и т. д.). Обязательно нужно проследить за информированностью всех сотрудников о правилах работы в переходный период (как работать наилучшим образом, к кому обращаться в случае возникновения проблем и т. д.).

2.14. Почему пользователю неудобно работать. Бывает так, что, посмотрев на информационную систему поближе и «потрогав ее руками», пользователь утверждает, что ему совершенно неудобно работать, невозможно выполнять свои функции и вместо облегчения система сильно усложнила ему жизнь.

Но не стоит торопиться с выводами. На этапе внедрения пользователь еще может повлиять на продукт, только придется разобраться, что же конкретно его не устраивает при исполнении своих служебных обязанностей –– какие действия вызывают наибольшие затруднения.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 289 Особенно важно, если те же трудности испытывают и другие пользователи, работающие на аналогичных рабочих местах.

Однако внятно изложить суть своих претензий тоже непросто.

Зачастую пользователи увлекаются требованиями мелких улучшений типа цвета форм и вида шрифтов, но это несущественные изменения, которые не стоят внимания – ведь каждое изменение готового продукта требует дополнительного времени и работы; поэтому для внесения изменений необходимо не простое желание кого-либо из пользователей, а согласование этих работ разработчиком и заказчиком.



Поэтому все изменения должны быть обоснованы.

Необходимо определить те изменения, выполнение которых может существенно облегчить деятельность пользователя, и, в то же время, не приведет к разрушению концепции или отступлению от основных принципов реализации системы. Такие изменения, тем более если они поддержаны большим числом пользователей, должны быть внесены.

В своей практике мы сталкиваемся со случаями, когда пожелания пользователей бывают диаметрально противоположными. Так, например, один просит выделить жирным шрифтом названия пунктов документа (чтобы читатель сразу понимал его структуру), а другой –– содержание этих пунктов (так как оно интереснее для читателя).

Как правило, свои пожелания пользователи высказывают комуто из разработчиков лично. Это очень неудачная практика, так как при этом пользователь считает, что ему скоро все уже поправят в соответствии с его замечаниями. А представитель разработчика может или просто не обратить внимания на его слова, или посчитать данные изменения ненужными, или узнать, что они входят в противоречия с желаниями других пользователей.

Для сбора сведений о пожеланиях и комментариях пользователя ИС могут служить и электронная почта или тематическая конференция. Однако удобнее воспользоваться специальными средствами, например, ПО «Агент обратной связи». Помимо того, что в этом варианте возможность отослать свои комментарии будет предоставляться пользователю непосредственно с его рабочего места в ИС (не прерывая основной деятельности), такие сообщения разработчик сможет обрабатывать по тем или иным параметрам, делая выводы об их типичности и важности.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 290 Даже если предложения тех или иных изменений будут признаны нецелесообразными, то стоит проинформировать пользователя о том, что его пожелания не могут быть выполнены.

Разработчику нужно понять все пожелания пользователя и попытаться объяснить ему, почему именно так, а не иначе выполнены спорные места. Если будет понятно, что принятый сейчас образ действий при выполнении данной функции повлечет за собой дополнительные плюсы в чем-то другом, то пользователю легче будет согласиться на имеющийся вариант.

Исследуя различные проблемы, возникающие при внедрении корпоративной информационной системы, мы пришли к выводу, что решение многих из этих проблем требует организации качественной обратной связи между пользователями, с одной стороны, и специалистами ИТ–служб, специалистами по внедрению, специалистами по сопровождению и разработчиками, с другой стороны. Такая связь может быть организована с помощью специальных программных средств, позволяющих пользователям сообщать о возникающих у них проблемах соответствующим службам.

3. Программы автоматической обработки сбоев

3.1. Задачи, выполняемые программами автоматической обработки сбоев. В последнее время получили развитие специальные программные средства, предназначенные для обработки сбоев в работе программного обеспечения и уведомления производителя ПО о возникших неполадках, с предоставлением некоторой информации о режиме работы программы и прочей информации, помогающей установить причины сбоя. Мы такое программное средство будем называть программой-агентом.

Использование программ-агентов позволяет:

• повысить психологический комфорт пользователя (снизить стресс и недовольство от возникновения ошибок);

• повышать надежность и качество ПО за счет участия пользователей в тестировании;

• облегчить работу службы поддержки компании-разработчика и ИТ –– подразделений компании-пользователя;

• обнаружить ошибки, которые не удается обнаружить при стандартном тестировании ПО, а которые обнаруживаются только в реальной работе системы.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 291 Обычно программа-агент находится в оперативной памяти компьютера и отслеживает все события, связанные с неким приложением. Если в системе возникли ошибки, связанные с приложением, за которым ведется наблюдение, то агент готовит отчет, в который включаются все технические детали происшествия, и с разрешения пользователя отчет отправляется производителю приложения. Получив такой отчет, производитель ПО может разобраться в причинах возникшего сбоя и найти ошибку. Более того, теперь в тестировании участвуют сами пользователи, которых может быть достаточно много, а значит, теперь требуется меньше времени на тестирование для поиска ошибки. Действительно, большое количество параллельных тестов приводит к более быстрому обнаружению ошибок, так как увеличение числа пользователей одного и того же программного продукта увеличивает шанс возникновения ошибки у одного из пользователей.

Так, например, если приложение содержит ошибку, возникающую не чаще чем один раз в тысячу лет, а число пользователей, пользующихся этим приложением, превосходит тысячу, то вероятно ошибка проявится в течение всего одного года.

3.2. Примеры ПО, использующего агенты. В качестве примера приложения, использующего программы-агенты, можно привести ОС MS Window XP. Встроенный агент позволяет, обнаружив сбой, незамедлительно связаться с сервером поддержки корпорации Microsoft и сообщить необходимую информацию о возникшей ошибке.

Что же заставило корпорацию Microsoft снабдить свой продукт программой-агентом? Корпорация Microsoft выделяет две основные проблемы, решаемые программами-агентами в ОС MS Window XP [1]:

• Пользователи редко обращаются в техническую поддержку, что значительно усложняет поиск ошибок в системе. Связано это с нежеланием пользователя тратить время на выяснение причин сбоя, возникшего в системе. Звонить или писать в службу поддержки с вопросами, тратить время и деньги на то, что уже было куплено, – это часто раздражает.

– Проще перезапустить систему и забыть о случившихся неполадках. Конечно, иногда все же пользователи обращаются в службу поддержки, однако это порождает другие проблемы (см. п. 2).

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 292

• Отсутствие точной информации о возникшем сбое и его причинах приводит к значительным трудностям при поиске ошибок. Так как пользователем может быть любой человек, не являющийся программистом, то возникают некоторые трудности при выяснении обстоятельств сбоя системы.

Пользователю, не обладающему достаточными знаниями о работе компьютера, очень трудно описать, что именно случилось в системе, а порой и вовсе невозможно. Кроме того, возможны случаи, когда некорректные действия пользователя могут быть приняты за сбой системы.

4. Агент обратной связи МИС Интерин

Для решения возникших проблем обратной связи было предложено включить в технологию Интерин специальный программный агент, способный предоставлять службе сопровождения достаточно полную информацию о возникших у пользователей проблемах при работе в системе.

На основе исследований был сделан вывод, что программа-агент, решающая проблемы обратной связи при внедрении и сопровождении корпоративной информационной системы, должна иметь следующие свойства:

• иметь простой и удобный интерфейс;

• иметь возможность отсылать отчет различными способами и по различным каналам связи;

• собирать информацию как о среде выполнения, так и о самой прикладной системе;

• иметь механизмы автоматического обнаружения ошибок;

• иметь простой интерфейс (API), для того чтобы прикладное ПО могло сообщать агенту о возникших проблемах;

• давать возможность пользователю отправить отчет по первому его требованию;

• позволять включение в отчет личных комментариев пользователя;

• отслеживать события системы;

• давать возможность пользователю самому принимать решение о том, что именно должно быть включено в отчет, а также указать адрес, по которому будет отправлен отчет.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 293

4.1. Определение сбоев. Конечно же, в любой крупной корпорации существуют сотрудники, занимающиеся администрированием корпоративных систем, которые теоретически могут сами обнаруживать сбои системы и сообщать о них разработчикам. Если сбой связан с некой общей для всех частью системы (сбой сервера), то администратору легче будет решать эту проблему, обратившись к разработчикам серверного ПО. Но что делать, если сбой произошел на клиентской части системы, а клиенты имеют еще и различное территориальное расположение? Тогда от сотрудников ИТ–подразделения могут потребоваться большие усилия для изучения возникающих сбоев, если даже они незначительны. В то же время, прибывший по вызову пользователя администратор не всегда сможет определить точную причину сбоя, потому что будет вынужден строить гипотезы о произошедшем, опираясь лишь на слова пользователя и некоторые результаты сбоя.

Одной из перечисленных функций программы-агента является автоматическое определение того, что в системе произошел сбой; однако в общем случае обнаружить сбой в системе – задача весьма

– непростая. Проблема заключается в том, что непонятно, чего именно ожидать. В любом современном языке программирования есть множество механизмов, способных отлавливать ошибки пользователя, непредвиденные ситуации и возвращать код ошибки уже на стадии выполнения программы. В этом случае обнаружить сбой можно по номеру возвращаемого программным модулем значения. Тем не менее, рассмотренный пример является идеальным случаем. На практике часто оказывается, что разработчики не снабдили свой продукт подобным механизмом. Кроме того, возникает проблема взаимодействия таких механизмов между различными программными средствами. К сожалению, до настоящего времени устоявшегося стандарта в области обработки сбоев в программном обеспечении нет. Например, в системе, работа которой основана на сообщениях между различными программами, потоками и процессами (например, на событиях, как в ОС семейства WINDOWS), задачу обнаружения сбоев можно попытаться решать путем слежения за последовательностью сообщений в поисках сообщений об ошибке. Но как такой алгоритм будет полагаться на механизмы обнаружения ошибки, встроенные в саму ОС, и программное обеспечение разных производителей? Такое положение сильно затрудняет автоматическое обнаружение сбоев.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 294 Отсутствие надежных способов автоматического обнаружения сбоев в работе ПО и различный характер «ошибок», возникающих у пользователей, стали причиной снабжения программы-агента возможностью отправки отчета вручную.

Так, при «подозрительном» поведении приложения пользователь может нажатием определенной комбинации клавиш создать и отправить отчет со своими комментариями.

4.2. Содержимое отчетов. Отдельного внимания требует вопрос о том, что именно включать в отчет, какого именно вида информацию необходимо собрать, чтобы по ней можно было понять проблему. Такой информацией, безусловно, является код ошибки. Однако код ошибки может сообщить лишь некую причину, являющуюся следствием каких-то действий пользователя или самой системы. Реальная же причина, по которой произошел сбой, может заключаться как в сбое более низкоуровневого приложения, так и в некорректной настройке конфигурации приложения, или вообще являться следствием другого «скрытого» сбоя в другом взаимодействующем приложении.

Также в отчет необходимо включить и информацию о состоянии системы непосредственно во время сбоя. Разумеется, даже по этой информации не всегда можно определить причину сбоя. Ведь некоторые сбои могут выглядеть как некорректная работа пользователя, да и результат различных сбоев может иметь практически одинаковые последствия.

Ввиду этого, программа-агент должна отслеживать все, что происходит в системе до того, как произошел сбой. Однако полное отслеживание всего происходящего в системе в течение достаточно большого периода может потребовать больших объемов оперативной памяти или дискового пространства. Для решения этой проблемы вместо хранения всех событий, произошедших в системе, было принято решение хранить лишь некоторое количество событий, произошедших за последний период времени, включающий в себя момент сбоя, или некоторое определенное количество событий, предшествующих моменту составления отчета. Иногда бывает необходимо увидеть и Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 295 содержимое экрана во время сбоя. Ведь в основном пользователь описывает произошедшее именно как некое визуальное событие, возникновение какого-то окна или исчезновение каких-то элементов управления и т. п., при этом пользователь не всегда может точно вспомнить, что именно случилось или какие возникли изменения. Для этого в отчет может быть включено изображение экрана непосредственно во время составления отчета.

В общем случае агент может включать в отчет:

• события системы (System Events);

• определенной длины список последних сообщений между окнами (приоритет имеют окна того приложения, которое требуется отслеживать);

• содержимое буфера клавиатуры (определенное количество последних нажатий);

• содержимое экрана на момент сбоя;

• комментарии пользователя;

• некоторые другие отчетные файлы (например, log-файлы).

При этом пользователю предоставляется возможность выбора, что включить в отчет. После генерации отчета все его элементы (это, как правило, набор некоторых файлов) упаковываются в архив и отправляются разработчику.

4.3. Каналы связи и способы доставки. Другой особенностью данного агента является возможность указывать адрес получателя отчета, что делает программу более универсальной. Для доставки отчета агент использует три способа: сохранение отчета в файловой системе, отправка отчета по электронной почте (протокол SMTP) и отправка через Web–форму (протокол HTTP). В разных случаях, в зависимости от условий внедрения, могут использоваться разные каналы, в том числе их комбинации.

Как адрес, в случае отправки электронной почтой, так и адрес сервера получателя (URL) в случае отправки через HTTP–соединение могут быть указаны самим пользователем.

4.4. Комментарии пользователя. Агент позволяет включать в отчет личные комментарии пользователя. Делается это для того, чтобы дать пользователю возможность высказать некоторые свои предположения о причине возникшего сбоя или указать какую-то дополнительную информацию, связанную с человеческим фактором.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 296

4.5. Информационная безопасность. Рассматривая программы-агенты, нельзя не упомянуть о проблеме безопасности передачи и хранения отчетов. Отчет может содержать конфиденциальную информацию, такую как пароли и секретные коды. Ведь часть событий, происходящих в системе, передается в виде оконных сообщений, которые могут содержать что угодно, в том числе и некоторые секретные параметры, а в буфере клавиатуры очень вероятно обнаружить пароли к другим приложениям. Конфиденциальную информацию может представлять даже изображение экрана. Способы управления безопасностью в ПО агента:

• с целью безопасности пользователю предоставляется самому выбрать, что именно он может себе позволить включить в отчет;

• существует возможность хранить отчеты непосредственно на клиентской машине пользователя или на корпоративном сетевом ресурсе;

• архив с отчетом может быть защищен паролем;

• для соединения с Web–сервером может быть использован протокол HTTPS.

4.6. Достоинства и недостатки агентов обратной связи.

Основные достоинства:

• Сокращение затрат времени на выпуск финальной (release) версии программного обеспечения. Происходит это потому, что в тестировании участвует сам пользователь.

• Привлечение пользователей к тестированию функциональных свойств информационной системы, т. е. той части, которую пользователь использует в работе. Это особенно важно для корпоративных информационных систем, в разработке и опытной эксплуатации которых, по существующим методологиям, активно участвуют пользователи.

• Удобный способ сообщать о сбоях в работе ПО. Пользователю не нужно помнить ни телефонов, ни адресов разработчика программного продукта, не надо также думать о том, что произошло, пытаясь самому понять причину сбоя. Не надо кому-то описывать произошедшее – достаточно просто

– кликнуть на иконке отправки отчета.

• Обеспечение пользователю психологического комфорта.

Внедрение и сопровождение корпораптивной информационной системы 297 Использование ПО программы-агента предполагает создание у разработчика специальной инфраструктуры для обработки полученных отчетов. В отличие от отчетов, которые составляют специалисты по внедрению или сопровождению, отчеты программ-агентов легче поддаются автоматизированной обработке.

Недостатком программ-агентов является излишний «шум» в отчетах, который нужно отсеять.

Список литературы [1] Гейтс Б. Открытое письмо Билла Гейтса.Защищенные информационные системы: Электрон.журн.: Microsoft, 2002, http://www.microsoft.com/mscorp/ execmail/2002/07-18twc.asp. 3.2 [2] Матвеев Г. Н., Козодой О. А.. 2000. Внедрение информационной системы. Человеческий фактор, Материалы IV Научно-практической конференции Института повышения квалификации Федерального управления медико-биологических и экстремальных проблем при Минздраве РФ., Институт программных систем РАН, Москва.

Исследовательский центр медицинской информатики ИПС РАН M. Babayan, Ya. Guliev, O. Vogt. Implementing and Maintaining a Corporate Information System. Providing Feedback. (in russian.) Abstract. The paper addresses problems involved in the implementation and maintenance of corporate health care systems. The focus is on the role of feedback during the implementation and maintenance process. Specialized software is suggested to solve the problems of feedback provision, allowing the users to report troubles to the maintenance service.



Похожие работы:

«© Кирюшина А.В., 2009 УДК 617.52-089.197.7 МЕТОДЫ КОРРЕКЦИИ ДЕФЕКТОВ КОЖИ ЛИЦА В ДЕРМАТОКОСМЕТОЛОГИИ И КОСМЕТИЧЕСКОЙ ХИРУРГИИ А.В. Кирюшина Рязанский государственный медицинский университет имени академика И.П.Павлова В статье проведён анализ литературы по вопросам современных подходов коррекции дефектов кожи лица в дерматологии и косметической хирургии. Ключевые слова: дерматокосметология, косметическая хирургия, коррекция, дефекты кожи, лицо. Физиологическое старение кожи лица и шеи,...»

«ВИЧ/СПИД и дети (для медицинских и социальных работников) Под редакцией Заслуженного деятеля науки РФ, профессора СПб МАПО Росздрава, главного инфекциониста Комитета по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга профессора А.Г.Рахмановой Санкт-Петербург Издание 2-е, переработанное и дополненное. Подготовка второго издания и тиражирование книги выполнены в рамах реализации ГОУ ДПО СПб МАПО Росздрава Приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения по разделу «Профилактика...»

«ВЕЛИЕВА ЭЛЬНУРА ЭЛЬХАН КЫЗЫ ЗНАЧЕНИЕ ЛИМФОЦИТОИММУНОТЕРАПИИ В ОПТИМИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ЭКСТРАКОРПОРАЛЬНОГО ОПЛОДОТВОРЕНИЯ У СУПРУЖЕСКИХ ПАР С СОВМЕСТИМОСТЬЮ ПО АНТИГЕНАМ HLA-СИСТЕМЫ 14.01.01 – акушерство и гинекология АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук Москва – 2010 Работа выполнена в отделении вспомогательных технологий в лечении бесплодия и лаборатории клинической иммунологии Федерального государственного учреждения «Научный центр...»

«Институт профилактического и лечебного МУ «Научно-методический центр питания ГОУВПО КрасГМА спортивной медицины», г. Красноярск Исследование эффективности использования продуктов Energy Diet («Красные фрукты», «Шоколад», «Капучино») в спортивной медицине ОТЧЕТ Заказчик исследования: ООО «НЛ Континент»Исполнители исследования: Институт профилактического и лечебного питания ГОУВПО КрасГМА, МУ «Научно-методический центр спортивной медицины», г. Красноярск Цель исследования: изучение эффективности...»

««Экстракорпоральное оплодотворение-новая эпоха в лечении бесплодия» Викулова Ю.А, Ракипова Н.В., Кудрявцев Н.А. ГБОУ ВПО «Омская государственная медицинская академия» Омск, Россия «In vitro fertilization-new era in treatment of infertility» Vikulova Yu.A, Rakipova N.V., Kudryavtsev N.A. Omsk State Medical Academy Omsk, Russia Фундаментальные исследования в области репродукции человека привели к тому, что 30 лет назад была открыта новая эпоха в лечении бесплодия – эпоха вспомогательных...»

«УДК 616.379-008.64.833-002-07 СОВРЕМЕННЫЕ АСПЕКТЫ ДИАГНОСТИКИ ДИАБЕТИЧЕСКОЙ ПОЛИНЕЙРОПАТИИ 1Осепьянц В.Г., 1Карпов С.М., 2Санеева Г.А., 2Александрович Г.А. ГБОУ ВПО «Ставропольский государственный медицинский университет Минздрава России», кафедра неврологии, нейрохирургии и медицинской генетики, dolce_vika@mail.ru Кафедра эндокринологии, детской эндокринологии и диабетологии, Ставрополь, e-mail: dolce_vika@mail.ru Разработка и изучение современных методов ранней диагностики диабетической...»

«ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ «САМАРСКИЙ ОБЛАСТНОЙ МЕДИЦИНСКИЙ ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР» ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ МЕДИЦИНСКАЯ БИБЛИОТЕКА СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПО ТЕМЕ «АКУШЕРСТВО И ПЕРИНАТОЛОГИЯ» Ноябрь 2015 года САМАРА Книги 1. Акушерство [Текст] : курс лекций : учеб. пособие / под ред. А. Н. Стрижакова, А. И. Давыдова. Москва : ГЭОТАР-Медиа, 2009. 456 с. : ил. В учебном пособии по акушерству изложены основные проблемы современного акушерства и перинатологии. Представлены...»

«НАНОТЕХНОЛОЖЕСТВО1 ЗОРИН Н.А. « Мыс Жонкиер всею своею массой навалился на береговую отмель, и проезд по ней был бы невозможен вовсе, если бы не прорыли туннеля. Рыли его, не посоветовавшись с инженером, без затей, и в результате вышло темно, криво и грязно. Сооружение это стоило очень дорого, но оно оказалось ненужным, так как, при существовании хорошей горной дороги, нет нужды ездить по береговой, проезд по которой стеснен условиями отлива и прилива. На этом туннеле превосходно сказалась...»

«Б.Г. Валентинов, А.А. Хадарцев, В.Г. Зилов, Э.М. Наумова, И.Г. Островская, С.Н. Гонтарев, Ли Чуюань БОЛЮСЫ ХУАТО (результаты и перспективы применения) Тула–Белгород, 2012 Б.Г. Валентинов, А.А. Хадарцев, В.Г. Зилов, Э.М. Наумова, И.Г. Островская, С.Н. Гонтарев, Ли Чуюань БОЛЮСЫ ХУАТО (результаты и перспективы применения) Монография под редакцией Б.Г. Валентинова, А.А. Хадарцева Тула–Белгород, 2012 УДК 615.038 Болюсы Хуато (результаты и перспективы применения): Монография / Под ред. Б.Г....»

«II turi X-XII Tqven winaSea erovnuli saswavlo olimpiadis meore turis testi enaSi. gTxovT, yuradRebiT waikiTxoT davalebebis piroba da am pirobis Sesabamisad SeasruloT mocemuli davalebebi. gTxovT, Tqveni pasuxebi gadaitanoT pasuxebis furcelze. gaiTvaliswineT, rom gaswordeba mxolod pasuxebis furceli. testis Sesasruleblad geZlevaT 1 saaTi da 30 wuTi. gisurvebT warmatebas! 2014-2015 saswavlo weli Задание 1 В предложениях (1-23) пропущены слова или словосочетания. Из данных вариантов ответов (А, Б,...»

«отзыв официального оппонента на диссертацию Платоновой Наталии Владимировны на тему: «Клиническая картина психических расстройств и особенностей психического развития у детей, подвергшихся сексуальному насилию», представленной на соискание ученой степени кандидата медицинских наук по специальности: 14.01.06 —психиатрия (медицинские науки) Актуальность избранной темы. В современном обществе проблема жертв сексуального насилия (СН), особенно над детьми, является актуальной. Известно, что СН...»

«СВЕДЕНИЯ О РЕЗУЛЬТАТАХ ПУБЛИЧНОЙ ЗАЩИТЫ в диссертационном совете Д 001.036.01 на базе Федерального государственного бюджетного научного учреждения «Научно-исследовательский институт кардиологии» Бощенко Аллы Александровны на тему «Комплексная неинвазивная ультразвуковая оценка коронарного кровотока и коронарного резерва у больных ишемической болезнью сердца» на соискание ученой степени доктора медицинских наук по специальности 14.01.05 – кардиология, медицинские науки Присутствуют члены...»

«Заключение диссертационного совета Д 208.008.09 на базе государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Волгоградский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации по диссертации на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук аттестационное дело № _ решение диссертационного совета от 25 февраля 2015 г. № 1 О присуждении Бандура Александру Феликсовичу, гражданину Российской Федерации учёной...»

«© АВДЕЕВА Р.А., СТАРЫХ Э.Ф., НЕЙМАН Е.Г., ПРОКОПЦЕВА Н.Л., ТУКМАЧЕВА О.И.ЗДОРОВЬЕ НОВОРОЖДЕННЫХ ДЕТЕЙ, РОДИВШИХСЯ ОТ МАТЕРЕЙ БОЛЬНЫХ ИЛИ ПЕРЕБОЛЕВШИХ ТУБЕРКУЛЕЗОМ Р.А.Авдеева, Э.Ф.Старых, Е.Г.Нейман, Н.Л.Прокопцева, О.И.Тукмачева Красноярская uосударственная медицинская академия им. В.Ф.ВойноЯсенецкого, ректор д.м.н. проф. И.П.Артюхов; кафедра детских болезней № 2 с курсом ПО, зав. к.м.н., проф. Э.Ф.Старых. Резюме. Заболеваемость туберкулезом женщин репродуктивного возраста остается высокой,...»

«Аннотация учебной дисциплины Б3.В.ОД.9 «Судебная медицина и психиатрия» цикла Б.3 «Профессиональный цикл» направление 030900 «Юриспруденция» профиль 03090003 «Уголовно-правовой профиль» Целью изучения курса «Судебная медицина и судебная психиатрия» является формирование у студентов представления о роли медицинских знаний в системе правосудия; о значении познаний судебных психиатров и судебных медиков на различных этапах судебного процесса; формирование у студентов целостного и устойчивого...»





Загрузка...


 
2016 www.os.x-pdf.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Научные публикации»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.