WWW.OS.X-PDF.RU
БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Научные публикации
 


«Дурнева Ирина Викторовна, Поволжский государственный университет сервиса, г. Тольятти E-mail: irina.dva ...»

SCIENCE TIME

КАЧЕСТВО УСЛУГ АВТОСЕРВИСА

В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

Дурнева Ирина Викторовна,

Поволжский государственный

университет сервиса, г. Тольятти

E-mail: irina.dva@mail.ru

Романеева Елена Владимировна,

Поволжский государственный

университет сервиса, г. Тольятти

E-mail: romaneeva@tolgas.ru Аннотация. В данной статье рассмотрено сервисное обслуживание на российском и зарубежном автомобильном рынке, основные производители автомобилей, а также выявлены предпочтения российских автомобилистов.

Ключевые слова: сервисное обслуживание, ремонт, автомобильны й рынок, автосервис.

В настоящее время важным фактором на рынке автосервисных услуг является доступность качества технического обслуживания и ремонта автомобилей. Техническое обслуживание (ТО) - это комплекс операций или операция по поддержанию исправного состояния колесного транспортного средства (составных частей, систем колесного транспортного средства) в соответствии с инструкциями его изготовителя.



Ремонтом называют комплекс работ по устранению возникших неисправностей и восстановление работоспособности как автомобиля в целом, так и отдельных агрегатов. Существуют два вида ремонта - текущий (ТР) и капитальный (КР). Различие между этими видами заключается в степени разборки объекта ремонта и объеме технологических действий [2, с.24].

Система технического обслуживания и ремонта - совокупность взаимосвязанных средств, документации технического обслуживания и ремонта, а также исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему. Целью данной системы технического обслуживания является обеспечение соответствия состояния автотранспортных средств населения установленным требованиям и повышение эффективности их использования владельцами.

Услуги автосервиса с точки зрения обеспечения качества, с одной стороны, должны удовлетворять всем типовым требованиям, предъявляемым к любым видам потребительских услуг, а с другой - имеют множества

SCIENCE TIME

особенностей обусловленных спецификой системы автосервиса. На качество услуг автосервиса влияет ряд факторов: отношение первого руководителя предприятия к вопросам качества; качество персонала; технический уровень производства; технологический уровень производства; организационная структура, система управления и контроля качеством на предприятии; система стимулирования персонала в сфере повышения качества услуг; внедрение новейших технических и технологических разработок в производство.

России в настоящее время насчитывается порядка 40 тысяч автомастерских, предоставляющих услуги сервисного обслуживания. В 2014году объем рынка услуг по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей вырос на 20% по сравнению с предыдущим годом, и составил 380 миллиардов рублей.

Количество автосервисов постоянно увеличивается, а это значит, что будет расширяться ассортимент предоставляемых услуг. Официальные дилеры зарубежных крупных автопроизводителей в условиях жесткой конкуренции завлекают клиентов предложениями обеспечить самый высокий уровень сервисного обслуживания и ремонта, а также предоставляют возможность получать всю необходимую информацию через интернет в режиме реального времени.

Специалисты выделяют во всем российском рынке автомастерских три основных сегмента. Первый составляет примерно 25% рынка, и представляет собой дилерские центры, которые имеют прямое сотрудничество с автопроизводителями, и в штате которых работают специалисты, прошедшие соответствующую подготовку по обслуживанию автомобилей данного бренда.

Гарантийное обслуживание в этих центрах предполагает прохождение регулярного профилактического осмотра, а также, по необходимости, проведение планового ремонта. Стоимость услуг в таких центрах всегда выше, чем в обычных автомастерских, но и качество обслуживания и ремонта тоже более высокое.

Второй сегмент рынка – это независимые центры автосервиса, их доля – примерно 60%. Востребованность таких центров обслуживания со стороны автолюбителей имеет простое объяснение: у них более гибкий прейскурант цен, и сами цены на порядок ниже, чем у первого сегмента.

Третий сегмент – это частные мастерские, их примерно 15% рынка. Они не могут гарантировать ни наличия необходимых деталей, ни наличия специалистов требуемого уровня. Но на них тоже есть спрос из-за низкой цены, что очень актуально для рядового российского автолюбителя.

Современный авторынок готов предложить автолюбителю автомобили любого класса и ценовой категории, а также разноуровневое техническое обслуживание транспортных средств. Но вопрос о том, автомобили какого производства лучше по ряду характеристик, обслуживанию и ремонту, пока остается открытым.

Ниже приведена статистика ответов на вопрос автовладельцев о том, автомобили какого производства они предпочитают:

американский, европейский, азиатский или российский автопром. Результаты интернет - опроса представлены на рис.1, данные на октябрь 2014 г.[6].

SCIENCE TIME

–  –  –

В данном интернет - опросе было опрошено 1010 автолюбителей. Как можно увидеть, большинство автолюбителей предпочитают автомобили азиатского производства. Для сравнения результатов, полученных в ходе интернет – опроса с реальной картиной на рынке автомобилей в России ниже представлена статистика продаж автомобилей в РФ (табл.1) [5].





Как видно из сравнительной таблицы, автомобили российского производства занимают лидирующие позиции по продажам, но и автомобили азиатского производства марки Hyundai, в подтверждение данных интернет – опроса занимает 2 строчку по объему продаж.

Для того, что бы понять объективные причины такой статистики рассмотрим положительные и отрицательные стороны отечественных, а также ведущих стран производителей американских, европейских и азиатских автомобилей (табл.2).

–  –  –

Таким образом, все автомобили имеют свои достоинства и недостатки.

Одним из главных недостатков зарубежных автомобилей в России, является время поставки и дороговизна запчастей для ремонта у современных моделей автомобилей и труднодоступность и дороговизна запчастей на устаревшие модели.

Мировой автомобильный рынок огромен и разнообразен. Он постоянно меняется. Ежегодно появляются десятки новых или подвергнутых рестайлингу моделей, и столько же снимаются с производства, становясь частью автомобильной истории.

Однако, при всем многообразии выпускаемых в мире моделей, выбрать наиболее подходящий вариант, зачастую, бывает крайне сложно. Приходится одновременно учитывать множество параметров: цена, качество, комплектация, разнообразные технические характеристики автомобилей, их надежность и, что немаловажно, удобство и доступность технического (сервисного) облуживания.

В настоящее время рынок автомобильной промышленности можно разделить на несколько регионов: страны азиатского региона, европейские страны, Америка и Россия.

1. На азиатском рынке автомобилей ведущими странами – производителями являются такие страны, как Китай, Япония, Южная Корея.

Класс машин от самых дешевых и доступных, до престижных и дорогих. К ним относят: Киа, Хендай, Тойота, Митсубиси, Хонда, Лексус, Ниссан, Мазда, Chery, FAW, BAW, Dongfeng.

2. Автомобили, произведенные в странах Европы таких как, Англия, Франция, Германия, Италия.

3. Автомобили английского производства: Rolls-Royce, Land Rover, MINI, Lotus Cars, Aston Martin, Jaguar. Автомобили немецкого производства: MercedesBenz, Audi, BMW, Maybach, Opel, Porsche, Volkswagen. Автомобили итальянского производства: Alfa Romeo, Ferrari, Fiat, Lamborghini, Maserati. Французские автомобили: Bugatti, Citron, Peugeot, Renault. Чешские автомобили: koda Auto.

Шведские автомобили: SAAB, Volvo. Испанские автомобили: SEAT.

4. Автомобили США являются одним из заслуженных лидеров с продолжительной и успешной историей, они производят автомобили под такими известными марками, как Buick, Cadillac, Chevrolet, Ford, GMC4.

5. В России, исторически сложилось к концу 20 века, достаточно мощная автомобильная промышленность с длинной историей и удачными моделями.

Достаточно вспомнить автомобили «Волга», «Нива», «УАЗ», «Тигр», грузовик «КАМАЗ», неоднократный победитель ралли «Париж-Дакар». И всё же автомобили российского производства отстают от мировых лидеров. К крупнейшим автопроизводителям России до сих пор можно отнести следующие компании: ГАЗ, АвтоВАЗ, ЗИЛ, УАЗ, КАМАЗ.

SCIENCE TIME

Необходимо отметить, что немецкие автомобили по праву считаются одними из самых надежных и высококлассных автомобилей в мире.

Что касается поддержки и сервисного обслуживания зарубежных автомобилей в России, то можно отметить, что за 2014 год появилось почти двести новых автомобильных дилерских центров, а закрылось в три раза меньше. Главным трендом года стало увеличение количества салонов китайских брендов, а также люксовых марок автомобилей. Общее число автосалонов в РФ в 2014 году достигло 4075, существенно выросло число дилерских центров премиальных брендов — на 27 единиц. Так, все премиум-марки, за исключением BMW (-3 центра) и Cadillac (-1 центр), открыли в России по нескольку новых автоцентров.

За последние же пять лет количество дилеров люксовых марок выросло почти в 1,5 раза — с 319 до 464. Дилеров российских производителей стало на 44 меньше в 2014 г.: закрылись 54 автоцентра Lada и один UAZ, а открылось только 11 центров GM-AVTOVAZ. Тем не менее у бренда Lada по-прежнему самая крупная дилерская сеть в стране — 382 центра, однако из-за введения санкций, в 2015 году прогнозируется уменьшение дилерских центров зарубежных марок автомобилей в связи с уменьшением покупательской способности населения, что даст толчок в развитии отечественного автопрома.

Малые предприятия техобслуживания также получили в России широкое распространение. Они имеют ряд существенных преимуществ перед крупными и средними предприятиями прежде всего тем, что максимально приближены к потребителю и организованы как в больших и малых городах и поселках, так и вдоль автомобильных магистралей, где создание крупных предприятий автотехобслуживания экономически невыгодно.

В странах с развитой автомобильной промышленностью для устранения неисправностей транспортных средств на дорогах существуют специальные организации (в США — Американская автомобильная ассоциация), члены которых могут в любое время получить на любом участке пути, быстро техническую помощь и устранение неисправностей. В России такие услуги также предоставляют крупные автомастерские.

В Германии уровень технического обслуживания, как и качество самих автомобилей, отличное. Например, помимо проведения всех технических работ, на некоторых СТО, клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, бесплатно в прокат, который он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил.

В США обслуживание автомобилей самых различных марок и года выпуска производится сетью независимых универсальных авторемонтных станций, не привязанных ни к одной конкретной марке автомобиля. Государство поддерживает деятельность этих СТО, требуя от компаний, поставляющих свои

SCIENCE TIME

автомобили на рынок США, предоставления для широкой сети независимых автостанций информации по их ремонту и регулировке, которые в Европе предоставляются только своим фирменным станциям. Большое количество объединений, ассоциаций и обществ обеспечивают сеть независимых станций запасными частями, материалами, информационной поддержкой. Все это позволяет успешно поддерживать в хорошем техническом состоянии даже достаточно старые автомобили, эксплуатация которых в Европе давно бы стала невыгодной из-за высокой стоимости ремонтных работ.

На данный момент автомобильный рынок наполнен автомобилями разных производителей, марок, классов, ценовых категорий, однако при выборе автомобиля следует учитывать и такие характеристики, как надежность, ремонтопригодность и возможность прохождения технического обслуживания и получения сервисного обслуживания в полном объеме. Таким образом, в статье было рассмотрено сервисное обслуживание автомобилей на российском и зарубежных рынках.

Литература:

1. Напольский, Г.М. Обоснование спроса на услуги автосервиса и технологический расчёт СТО легковых автомобилей [Текст]: Учебное пособие / Г.М. Напольский, В.А. Зенченко. - М, МАДИ, 2012г. - 324 с.

2. Сапронов, Ю.Г. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса [Текст]:

учебное пособие / Ю.Г. Сапронов. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. с.

3. Шестопалов, С.К. «Устройство, техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей» [Текст]: учебное пособие / С.К. Шестопалов. - М.: Издательский центр «Академия» -М 2011г.-167 с.

4. Порядок обслуживания на СТО:

- Электрон. дан. (1 файл, 50 тыс. записей). г.

5. 1ГАИ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.1gai.ru

6. Veralline.com [Электронный ресурс]. – URL: http://veralline.com



 
Похожие работы:

«1 Федеральное агентство лесного хозяйства ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ УНИТАРНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ «РОСЛЕСИНФОРГ» СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНВЕНТАРИЗАЦИИ ЛЕСОВ (Филиал ФГУП «Рослесинфорг» «Севзаплеспроект») ЛЕСОХОЗЯЙСТВЕННЫЙ РЕГЛАМЕНТ ВСЕВОЛОЖСКОГО ЛЕСНИЧЕСТВА ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ КНИГА 2 ПРИЛОЖЕНИЯ Директор филиала С.П. Курышкин Руководитель работ, ведущий инженер М.Ф. Кривцун Санкт-Петербург СОДЕРЖАНИЕ Книга 2 Приложение 1 Перечень законодательных, нормативно-правовых актов,...»

«Иркутский государственный технический университет Научно-техническая библиотека Автоматизированная система книгообеспеченности учебного процесса Рекомендуемая литература по учебной дисциплине Архитектура гражданских и промышленных зданий и сооружений № п/п Краткое библиографическое описание Электронный Гриф Полочный Кол-во экз. индекс 1) Архитектура гражданских и промышленных зданий : в 5 т.: учеб. для вузов 72 48 экз. по специальности Пром. и гражд. стр-во / Центр. науч.-исслед. ин-т А87...»

«ЦЕНТР НАУЧНОГО ЗНАНИЯ «ЛОГОС» МОНОГРАФИЯ ЕСТЕСТВЕННЫЕ И ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ под редакцией доктора технических наук, профессора Красиной И. Б. Книга 3 г. Ставрополь Естественные и технические науки в современном мире УДК 62 ББК 30 Е-86 Рецензенты: Красина И.Б. доктор технических наук, профессор. Румянцева Е.Е. кандидат технических наук, доцент. Авторский коллектив: Величко Л. Н. (Глава 1), Кодзаева М. Б. (Глава 1), Надеин К. А. (Глава 2). Естественные и технические науки в...»

«СТО 30136607-002-2014 сентября 05 февраля 2015 г.МОДИФИКАТОР ДОРОЖНЫХ БИТУМОВ И АСФАЛЬТОБЕТОННЫХ СМЕСЕЙ КОМПЛЕКСНЫЙ «ДОРСО 46-02» Технические условия СТО 30136607-002-2014 сентября СТО 30136607-002-2014 Предисловие РАЗРАБОТАН Обществом с ограниченной ответственностью «Эвапласт» (ООО «Эвапласт») ВНЕСЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Эвапласт» (ООО «Эвапласт») УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Генерального директора № 03/09-14 от 01сентября 2014 год ВВЕДЕН впервые СОГЛАСОВАН...»

«http://www.icetrade.by/tenders/print_view/286818?ajax=1 Процедура закупки № 2015-286818 (повторная от № 2015-280427) Иной вид процедуры закупки: Открытый конкурс с предварительным квалификационным отбором и последующим проведением переговоров по снижению цены Общая информация Отрасль Машиностроение Машиностроение для пищевой промышленности Краткое описание Шнековый вакуумный шприц в комплекте с загрузочным, порциони-рующим устройствами предмета закупки и клипсатором. Сведения о заказчике,...»



 
2016 www.os.x-pdf.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Научные публикации»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.